La combinación de tecnología, flexibilidad y comunicación personalizada es clave para una cobranza y recuperación de crédito eficiente y respetuosa, fortaleciendo la relación con los clientes y promoviendo el acceso a futuros créditos
Rafael Caballero, consultor de Negocios de FICO para México y Colombia, subraya la importancia de los créditos como herramienta para empoderar a personas y empresas, permitiéndoles alcanzar sus metas y contribuir al crecimiento económico. En este contexto, la optimización de los procesos de cobranza y recuperación se presenta como un factor crucial para garantizar la sostenibilidad financiera.
La pandemia ha sido un catalizador en la evolución de estos procesos, impulsando la creación de canales de atención digitales que han redefinido la forma en que los clientes interactúan con las instituciones financieras. La digitalización no solo ha facilitado el pago de cuentas en diversas ubicaciones, sino que también ha permitido una reinvención total de los procesos de recuperación crediticia.
Según Rafael Caballero, la eficiencia en la recuperación de créditos es esencial para la salud del mercado. Un proceso eficiente reduce las deudas y mejora la responsabilidad de los deudores al comprender las consecuencias de la falta de pago. Además, fomenta relaciones comerciales a largo plazo al ofrecer planes de pago personalizados y flexibles, lo que estimula la economía al inyectar más dinero en el sistema.
FICO, empresa especialista en analítica predictiva, propone varias tendencias modernas para maximizar la efectividad en la recuperación de créditos:
- Comunicación omnicanal: Integrar múltiples canales de comunicación como email, SMS y redes sociales para contactar a los deudores de manera más efectiva.
- Automatización de procesos: Implementar software de cobranza automatizada para enviar recordatorios de pago y gestionar cronogramas, reduciendo errores y aumentando la eficiencia.
- Negociación flexible: Ofrecer opciones de pago personalizadas y sostenibles, considerando la situación financiera individual de cada cliente.
- IA y Machine Learning: Utilizar estas tecnologías para analizar patrones de pago y perfiles de riesgo, permitiendo un enfoque más personalizado y efectivo en la recuperación de crédito.
- Optimización matemática: Asignar recursos de manera eficiente mediante modelos predictivos y algoritmos para mejorar los resultados de la cobranza.
- Plataformas de autoservicio: Permitir a los clientes administrar sus deudas y negociar planes de pago en línea, ofreciendo mayor comodidad y control.
- Uso de chatbots y agentes virtuales: Implementar chatbots impulsados por IA para brindar asistencia inmediata y guiar a los usuarios en el proceso de pago.
- Enfoque centrado en el cliente: Pasar de un enfoque agresivo a uno centrado en el cliente, buscando entender y satisfacer las necesidades de los deudores.
- Capacitación del equipo de cobranza: Invertir en la formación del equipo para garantizar la capacidad de negociación, la empatía y el conocimiento de las mejores prácticas.
- Cumplimiento y transparencia: Mantenerse actualizado con las regulaciones de protección al consumidor y las prácticas éticas para garantizar la transparencia en todas las interacciones de cobranza.