En el actual escenario del Open Finance, la personalización de los servicios financieros y la oferta de experiencias únicas a los clientes se han vuelto cruciales para mantener su preferencia. Según Fabio Kruzich, director del área de Consultoría LATAM de FICO, estas estrategias son esenciales para que las instituciones financieras se conviertan en la opción principal de los usuarios.
En México, la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) realizada por el Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI) revela que 56.7 millones de personas entre 18 y 70 años tienen al menos un producto financiero formal. Además, un estudio de Minsaiy Payments de 2022 indica que el 45.8% de la población con servicios financieros tiene cuentas en dos o más bancos o neobancos.
La importancia de la personalización se subraya aún más con la encuesta de FICO de 2021, que muestra que el 42% de los clientes en México cambiarían de proveedor si no están satisfechos con la respuesta de su banco ante un incidente de fraude. De estos, el 64% tiene opiniones negativas sobre el proveedor después de un rechazo de compra y es probable que toleren solo dos o tres rechazos antes de cambiar de banco.
Para fidelizar a los clientes y convertirse en la institución financiera principal, las estrategias centradas en el cliente son esenciales. Esto no solo es relevante en el sector financiero, sino que representa un movimiento generalizado. El informe Meaningful Brands de Havas sugiere que el 75% de las marcas globales podrían desaparecer sin impacto significativo, ya que serían fácilmente reemplazadas por otras. En el Reino Unido, una investigación de Statista muestra que el deseo de la Generación Z de cambiar de banco principal ha aumentado del 15% en 2019 al 30% en 2023, reflejando sus prioridades y la búsqueda de instituciones que comprendan sus necesidades.
La ausencia de una estrategia centrada en el cliente resulta en pérdida de fidelidad y negocio. Para abordar esta situación, Fabio Kruzich destaca tres estrategias fundamentales: hiperpersonalización, optimización y estrategias digitales.
- Hiperpersonalización: Va más allá de una simple puntuación de comportamiento bancario. Implica comprender al cliente en diversas dimensiones, como riesgo, transacciones y comportamiento digital. Las instituciones deben anticiparse a las necesidades del cliente, como futuros impagos o la necesidad de un nuevo producto. Un ejemplo de esto es un proyecto de FICO en Oceanía que, utilizando datos transaccionales, aumentó los límites de crédito en un 17% y ofreció crédito preaprobado al 60% de los clientes sin historial crediticio previo.
- Optimización: Este proceso matemático busca la mejor decisión para un problema empresarial, ya sea el costo más bajo o la ganancia más alta. La optimización se puede aplicar en varios frentes, como límite de crédito, precios, tasas de interés, estrategias de cobro, gestión de efectivo y ofertas personalizadas.
- Estrategias digitales: Son el “modus operandi” del momento. Aportar inteligencia a la interacción con el cliente y migrar del proceso multicanal a la omnicanalidad permite entender al cliente independientemente del canal de comunicación, proporcionando interacciones bidireccionales y personalizadas.
Implementar estas estrategias permitirá a las instituciones financieras dar un gran paso hacia convertirse en la opción principal de sus clientes, centrando la atención en ellos de manera ética e inclusiva.