Aunque 76% de los mexicanos cree que los chatbots entenderán emociones este año, el 94% aún evita usarlos por falta de empatía y precisión.
En México, los avances tecnológicos en atención al cliente, como chatbots y asistentes de voz, han llegado con promesas de eficiencia y respuestas rápidas. Sin embargo, la mayoría de las personas aún se siente incómoda al interactuar con estas herramientas. Según Enrique Upton, vicepresidente de Área y gerente general del norte de Latinoamérica para ServiceNow, “la inteligencia artificial no está reemplazando la conexión humana, está llamada a elevarla”. Esta visión contrasta con una realidad contundente: el 94% de los mexicanos encuentra barreras al usar chatbots y el 93% siente lo mismo con asistentes de voz.
¿La razón? Falta de empatía, comprensión del contexto y respuestas útiles. A pesar de que el 76% cree que los chatbots pronto podrán captar emociones, y un porcentaje similar piensa lo mismo de los asistentes por voz, los consumidores siguen prefiriendo hablar con una persona, especialmente cuando están molestos, tristes o enfrentan problemas urgentes.
“La IA no está reemplazando la conexión humana, está llamada a elevarla”, explica Enrique Upton, vicepresidente de ServiceNow para Latinoamérica.
La situación se vuelve aún más clara cuando se observan los motivos por los que la gente desconfía de la inteligencia artificial:
- El 62% percibe respuestas repetitivas o robotizadas.
- El 59% nota que los chatbots no entienden señales emocionales.
- El 62% considera que los humanos responden con mayor precisión en problemas simples.
Incluso cuando se trata de tareas básicas como rastrear un paquete o agendar una cita para el auto, sólo una de cada cuatro personas confiaría en un chatbot. Prefieren hablar con un humano, aunque sea por teléfono.
Por otro lado, los usuarios sí están abiertos a cambiar en el futuro. Más del 70% afirma que podría confiar en un chatbot en los próximos tres años, siempre que mejore en comprensión, respuestas claras y trato empático.
¿Qué valoran más los mexicanos al contactar a una empresa?
- Respuestas rápidas.
- Trato amable y empático.
- Resolución eficaz de problemas.
- Información precisa.
Sin embargo, los resultados actuales muestran una gran decepción en estos aspectos, especialmente cuando el contacto es a través de inteligencia artificial. Para las marcas, este hallazgo es clave: si la experiencia digital no es personalizada ni intuitiva, el 65% de los consumidores cambiaría de proveedor.
En medio de esta desconfianza generalizada, las empresas que combinan lo mejor de la tecnología con una atención más cercana y empática están ganando terreno. Según el informe, aquellas que logran integrar la IA de forma inteligente y humana aumentan la satisfacción en 35% y recuperan su inversión en menos de 10 meses.