Luis Arís, Gerente de Desarrollo de Negocios para Paessler Latinoamérica
Sin duda, Covid-19 aceleró una tendencia: la transformación digital, la cual venía en un crecimiento promedio del 15% anual Primero tuvimos transformaciones en la forma de trabajar y de contratar nuevos empleados. El trabajo ahora es en casa. Esto además de brindar menos gastos a la empresa y al propio empleado, brinda una mayor comodidad y flexibilidad.
En los Call Centers, pasó de ser una operación rígida, con cientos de empleados en una oficina y sentados en pequeños cubículos, con horarios rígidos, a una situación más flexible.
Se han evidenciado aspectos favorables que están teniendo impacto en los Call Centers. Aumento en las transacciones. Esto es debido a que muchas empresas también se están transformando y están contratando servicios de atención al cliente con Call Centers. Esto significa que la cantidad de entrada de llamadas es impredecible. Y como sabemos, el servicio de atención a llamadas es un componente crítico e importante diferenciador cuando hablamos de calidad de servicio.
Por esta razón, no se puede tener fallas en el Centro de Contacto o Call Center, pues cualquier lentitud o falla en el servicio, incide en los usuarios. Se genera insatisfacción en el cliente final, afectamos al cliente intermediario que contrató los servicios y se dejan de generar ingresos.
Los Centros de Atención al Cliente son unidades críticas de servicios de atención a personas, y son operaciones muy dinámicas que pueden fácilmente generar un problema de continuidad.
Debido a que los requerimientos de transmisión de voz sobre IP son superiores y más sensibles que los de transmisión de datos, los equipos utilizados poseen alto rendimiento. En estas ubicaciones trabajan cientos o miles de personas donde cada una de ellas utiliza su propio computador con su sistema de comunicación (audífono/micrófono). Las instalaciones físicas son grandes y poseen servicios generales que son críticos (AC, UPS, generadores eléctricos, CCTV, etc.) los cuales requieren de supervisión constante. Son entornos de trabajo con diversidad de hardware/software altamente especializado y cualquier problema dentro del entorno de red significa considerables pérdidas económicas y daños en la calidad del servicio e imagen institucional.
Existe una alta presión hacia los administradores de TI en mantener la continuidad digital y la calidad de los servicios. Es impredecible la demanda de recursos, especialmente cuando se lanzan campañas de mercadeo o se suscitan eventos súbitos: accidentes, incendios, huracanes, inundaciones, etc. por ello el monitoreo es algo fundamental para establecer las capacidades reales de atención. Además, se deben considerar esquemas de escalabilidad y de alta disponibilidad de los servicios.
Los siguientes componentes digitales típicos en los Call Centers, pueden ser monitoreados:
· Líneas telefónicas las cuales estén conectadas a un servidor PBX
· El servidor PBX donde se pueden monitorear los dialers que hacen llamadas de forma automática y que al lograr la llamada se transfiere a algún agente
· El IVR – Respuesta de Voz Interactiva, tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF. Como los que nos atienden en llamadas al banco u operadoras móviles
· El sistema GSM – Sistema Global de Comunicaciones Móviles que envía mensajes a los celulares
· Switch QoS que nos permite manejar en la misma red los datos y la voz. La QoS prioriza el envío de los paquetes de voz sobre los paquetes de datos para que las llamadas se escuchen bien
· El servidor de aplicaciones físicos y/o virtuales que soportan aplicaciones críticas del Call Center como el CRM y bases de datos
· Las conexiones de los agentes del Call Center que se conectan al Switch QoS y que son críticas para el desempeño de la labor que efectúan
· La conexión del Supervisor del Call Center que se conecta a las “llamadas” y verifica que todo se esté realizando adecuadamente
Los administradores de red en un Call Center tienen un gran desafío, que puede resolverse con una herramienta de monitoreo sólida y confiable.